نشاطات المديرية

 

 

هناك أمور مهمة لا بد من مراعاتها عند خدمة المراجعين.وهي
1ـ أظهر اهتمامك : الاهتمام هو جوهر جميع العلاقات مع المراجعين . أقنع المُراجع بأنك حريص عليه عن طريق إظهار الاهتمام .
2ـ اجعل خياراتك إيجابية : في كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة المراجعين . عليك أن تختار دائماً الإيجابي منها . مثل/التواصل البصري مع المُراجع ، توجيه التحية للمراجعين ، استخدام نبرة صوت دافئة عند التحدث مع المراجعين . 3ـ كن محباً للاستطلاع : فيما يتعلق بجميع الأشياء البسيطة التي يمكن أن تفعلها كي تصنع فارقاً كبيراً في مستوى الخدمة التي تقدمها .مثل أن تعرف سبب كون المُراجع يبدو غاضباً للغاية حتى تستطيع مساعدته إذا أمكن .
4ـ أترك ذكريات طيبة لدى المراجعين : بمعنى آخر أترك صورة إيجابية عند المراجعين . حيث أن الشخص المتميز لا ينسى . وكن جديراً بتذكر الآخرين لك . مثل أن تعود للمراجع بسرعة أكبر مما يتوقعها ، و أن تكون سعيداً في بذلك قصارى جهدك من أجل مساعدة المراجع .
5ـ لاحظ المراجعين : من أجل خدمتهم . مثل راقب أعين المراجعين فهي تخبرك بالكثير ، وقم بمراقبة الطوابير وابذل جهداً إضافياً من أجل ضبطها عن طريق إخبار المراجعين بأنك ستبذل قصارى جهدك من أجل أن تلبي احتياجات كل منهم بسرعة ....الخ.
أساسيات في خدمة المراجعين ”أو الجمهور" هي :الأساس الأول / زود المُراجع بالخدمة حسب الاتفاق الذي تمَ بينكما: حيث إذا لم تستطع تزويد المُراجع بالخدمة التي يريدها ، فأي شيء آخر تفعله يكون عديم الفائدة . احرص على تزويده بالخدمة وفقاً لما تم الاتفاق عليه . الأساس الثاني / إلتزم بالأخلاقيات الكريمة : حيث يجب أن تتأكد من أن الطريقة التي تخدم بها المُراجع طيبة . مثل استخدام عبارة (من فضلك) وكلمة (شكراً) والترحيب بدفء ...الخ . الأساس الثالث / قم بالرد السريع على المكالمات الهاتفية : ارفع سماعة الهاتف على الفور . لا تتأخر في الرد على المكالمات الهاتفية .
[ لأساس الرابع / قلل من أوقات الانتظار بقدر الإمكان : لماذا تجعل المراجعين ينتظرون طويلاً ، حاول بقدر الإمكان أن تقوم بتأجيل كل شيء من أجل خدمتهم. مثل أقدم كل شيء من اجل خدمة المراجعين المنتظرين ، اطلب من زملائك فتح منافذ إضافية لخدمة الجمهور ، استدع العاملين في الأعمال الكتابية من أجل خدمة الجمهور ...الخ
الأساس الخامس / قم بالمتابعة : حيث إن بمتابعة المراجعين تظهر لهم أنت وفريقك أنكم مهتمون بمعاملاتهم ، وعلاوة على ذلك أنكم مهتمون بمساعدتهم بأي خدمات أو معلومات إضافية وبأي نصائح أو إجراءات يحتاجونها المراجعين .
نصائح مهمة تجعل منك موظفاً متميزاً وهي :
كن أميناً وصريحاً على نحو تام : وهي أن تلتزم الصدق في جميع الأوقات وأخبر المراجعين بمجريات الأمور . 2ـ تحل بكرم الضيافة : إذا كنت تؤمن بالخدمة الودودة ، فتصرف مع المراجعين بنفس الطريقة التي تتصرف بها مع أصدقائك .
3ـ كن مرناً : وخصوصاً عند تعاملك مع المراجعين . لا تكن متصلب الرأي جاف في تعاملك ، حاول أن تتمتع باللين . 4ـ أحسن الظن بالمراجعين : لا تتعامل معهم كما لو كانوا مجرمين او متسولين. مثل عندما يشكو المُراجع من أنه انتظر لأكثر من ساعتان فقد تزعم أنه يبالغ ، لكن عليك أن تثق تماماً بأنه انتظر مدة أطول مما كان يتوقع ، فلا تُجادل ولا تَرفع صوتك في وجهِه وتحلَ بالصبر .
5ـ كن كريماً مع المراجعين : مثل احتفظ بعلبة شيكولاته في درج مكتبك واحرص على أن تهدي المراجعين منها كل يوم . بمعنى آخر لا تحزن عندما يستغلك الناس ، فأنت بذلك تكون قد تعلمت درساً في الكرم .
6ـ اختر ابتسامتك : واجعلها ابتسامه صادقة . 7ـ استغل عينيك : أي استخدم عينيك كوسيلة لجذب حب واحترام ورضا المراجعين . حيث أن المتميزون في استغلال أعينهم في التواصل البصري الفعال هم المتميزون في خدمة الجمهور والمراجعين .